服務的本質是形成組織與顧客之間良好的交互關系。

其目的是獲取雙向價值增值，組織通過服務獲取利潤，顧客通過服務獲取收益。而以服務作為組織核心價值觀所構建起來的組織文化，就是服務文化。

服務文化的本質就是“讓顧客滿意”，即“顧客至上”和“顧客總是對的”。 “顧客至上”隱含四條服務宗旨：全體員工的服務規范必須遵守的準則，類似于企業理念；當它與其他準則沖突時，以它為根本；多方位地為顧客服務，給顧客“最美好的消費感覺”；全體員工變“以我為中心”為“以他為中心”。

“顧客總是對的”，一是指應把顧客當做一個友善的朋友；二是指顧客在消費中的不滿意之處正是企業不夠完美的地方，有利于企業收集信息；三是指當員工與顧客發生摩擦時，其他顧客易與這位“受害顧客”站在一起，從而影響到企業的聲譽與形象。因此，在與顧客發生摩擦時，企業要做的是首先把責任攬在自己的身上，然后采取解決的措施。